«ИКТ: MedCall» разработан специально для медицинских учреждений. Мы понимаем, как устроены Ваши бизнес-процессы. Поэтому в нашем комплексе уже предусмотрены инструменты для эффективного управления потоком входящих звонков.

«ИКТ: MedCall» интегрируется со многими распространенными медицинскими информационными системами (qMS, Ариадна, Инфоклиника, Медиалог). Это позволяет сразу при поступлении звонка получить максимально полную информацию о звонящем и на ее основании разделять потоки входящих вызовов.

• По посещениям:
  • Первичные
  • Повторные
  Когда пациент выбирает медицинское учреждение для первого посещения, ему важно дозвониться. Поэтому при входящем звонке первичному пациенту выдается повышенный приоритет в очереди, что, впрочем, не мешает легко дозваниваться повторным пациентам.
• По типам финансирования:
  • ОМС
  • ДМС
  • Наличный расчет
  • По договору
  Такое разделение позволит квотировать объем записей по различным видам финансирования так, как требуется именно Вашему учреждению, распределить вызовы в соответствующие очереди, контролировать финансовые показатели медицинского учреждения.
  Для удобства работы со страховыми кампаниями в состав «ИКТ: MedCall» входит справочник телефонов страховых компаний, работающих по ДМС. При входящем вызове платформа автоматически узнает страховую компанию и направляет вызов соответствующему медрегистратору с выбранным Вами приоритетом.
  После внедрения мы продолжаем следить за работой контакт-центра, анализируем статистику, и вместе с Вами добиваемся максимально эффективной его работы.

Важно понимать, что любая система для центров обработки вызовов – это не панацея, а инструмент, помогающий понять, насколько эффективно учреждение использует современные возможности телефонии, насколько оправданы существующие расходы на связь.

Система статистики «ИКТ: MedCall» позволяет осуществлять мониторинг работы контакт-центра не только постфактум, но и в режиме реального времени. Сбор данных ведется как по вызовам, так и персонально по медрегистраторам, что позволяет увидеть максимально полную картину.

Статистика представляет собой простой и удобный веб-интерфейс. «ИКТ: MedCall» показывает не только количество поступивших и потерянных вызовов и средние значения времени ожидания и разговоров, но и эффективность работы каждого медрегистратора, полный журнал его действий, на основании которого автоматически рассчитывается КПД каждого сотрудника.

Для контроля работы контакт-центра в помещении диспетчерской можно установить специальную ТВ – панель, на которой будет отображаться актуальная информация по загруженности диспетчерской службы.

В момент поступления вызова на этой панели выводится номер телефона. Также на эту панель выводятся статусы операторов – разговаривает, свободен, на перерыве. На панели указываются все вызовы как ожидающие ответа, так и вызовы, обрабатываемые медрегистраторами в данный момент.

Руководители могут просматривать эту информацию, не покидая своего рабочего места. Для этого нужно лишь открыть изображение ТВ-панели на своем рабочем компьютере.

Еще один инструмент для контроля работы контакт-центра - информирование о недопустимых событиях. Недопустимыми являются события, которые негативно сказываются на эффективности работы контакт-центра. К ним можно отнести:

• Неответ оператора на вызов (покинул рабочее место, не уведомив систему; находится на обеде свыше отведенного времени)
• Превышение длительности подачи сигнала звонка. Этот показатель обычно вводят в систему мотивации, так как когда звонок из очереди попадает к оператору и там «зависает» в ожидании, когда оператор снимет трубку, абонент быстро теряет терпение, а вместе с ним и лояльность.

В специальном отчете можно посмотреть время наступления каждого такого события, а при желании можно настроить E-mail-уведомление или SMS-уведомление на мобильный телефон о каждом таком случае.

Работа диспетчера в «ИКТ: MedCall» осуществляется через программный телефон, встроенный в специальное web-приложение.

В зависимости от Ваших требований, мы оснащаем web-приложение необходимым функционалом:

• Отображение карточки пациента при звонке (реализовано благодаря интеграции с МИС)
• Корпоративная записная книга
• Доступ к записям собственных разговоров
• Краткая информация об ожидающих и потерянных звонках
• Уведомления о режиме работы диспетчеров (регламентированные перерывы)

Все это позволяет существенно упростить работу диспетчеров, сократив время, затрачиваемое при каждом звонке на идентификацию пациента, поиск его истории обращений, что в конечном итоге значительно увеличивает скорость обслуживания пациентов по телефону и повышает лояльность пациентов.

Чаще всего исходящие вызовы диспетчера совершают самостоятельно, что усложняет контроль над их работой с точки зрений исходящих кампаний. Кроме того, часто эти кампании носят рутинный характер и диспетчера требуются только для озвучивания пациентам определенной информации. Обеспечить полноценный контроль за исполнением и снизить нагрузку на диспетчеров можно – достаточно автоматизировать эти кампании. Всю необходимую информацию может озвучить робот, а диспетчер будет привлечен лишь в случае необходимости самой системой. Мы используем технологии синтеза и распознавания речи от наших партнеров, занимающих лидирующие позиции на мировом рынке голосовых технологий.

• Напоминание о визите. По статистике порядка 25-30% от общего потока пациентов не приходят на приём. За день или два до приема происходит обзвон записанных пациентов с целью подтвердить их визит. В случае если пациент захочет отменить визит, его соединяют с медрегистратором и соответственно на освободившийся номерок можно записать другого человека. Так как обзвон производится в течение дня, а не вечером, как это обычно делают диспетчера, повышается вероятность записать другого пациента на освободившееся время и тем самым не потерять рабочее время врача.
• Плановые назначения. Многие люди забывают, что, к примеру, год назад им рекомендовалось повторно посетить врача. За неделю-две до предполагаемой даты визита мы автоматически звоним пациенту, напоминаем о том, что ему рекомендовалось посетить врача, и предлагаем записаться на прием.
• Напоминания о рекомендациях к назначенным исследованиям. За день или два до приема автоинформатор напоминает пациентам о тех рекомендациях, которые необходимы для проведения исследования
• Выяснение причин непосещения врача. Бывают случаи, когда пациент по каким-то причинам не посетил прием врача, подтвердив его перед этим во время автоматизированного обзвона. В такой ситуации диспетчер может узнать о причинах, по которым пациент не смог прийти, и перенести визит на другое время, что позволит не потерять пациента.

Любой руководитель знает, что качество рабочего инструмента напрямую влияет на производительность труда. Именно поэтому мы всегда с максимальным вниманием подходим к техническому оснащению рабочего пространства операторов и супервизоров. Мы используем только профессиональное оборудование, которое отличается повышенной надежностью и удобством использования.

Нам важно, чтобы работа в диспетчерской приносила максимальную пользу Вашему учреждению.